La “llamada de preparación” con cuatro horas de antelación
Este viaje comenzó tras la compra del billete. El Sr. Zhang había reservado con antelación el servicio de prioridad para pasajeros a través del teléfono de atención al cliente de la compañía ferroviaria, el 12306. Para su sorpresa, cuatro horas antes de la salida, recibió una llamada de confirmación del jefe de estación de la estación de tren de alta velocidad. El jefe de estación se interrogó minuciosamente sobre sus necesidades específicas, el número de vagón y si requería ayuda con la recogida. «Esa llamada me tranquilizó», recordó el Sr. Zhang. «Supe que estaban completamente preparados».
“Relevo de cuidados” sin fisuras
El día del viaje, este relevo meticulosamente planeado comenzó puntualmente. En la entrada de la estación, personal equipado con radios portátiles lo esperaba, guiando rápidamente al Sr. Zhang a través del pasillo verde accesible hasta la sala de espera. El embarque resultó ser el momento crucial. Los miembros del equipo desplegaron con pericia una rampa portátil, salvando el espacio entre el andén y la puerta del tren para garantizar un acceso seguro y sin contratiempos en silla de ruedas.
El revisor había reservado un asiento para el Sr. Zhang en la amplia zona de asientos accesibles, donde su silla de ruedas estaba sujeta de forma segura. Durante todo el trayecto, los asistentes se acercaron con frecuencia para preguntarle discretamente si necesitaba ayuda para usar el baño adaptado o si quería agua caliente. Su profesionalidad y su trato amable hicieron que el Sr. Zhang se sintiera tranquilo y respetado.
Lo que unió ambas partes fue más que una simple silla de ruedas.
Lo que más conmovió al Sr. Zhang fue la escena al llegar. La estación de destino utilizaba un modelo de tren diferente al de la estación de salida, lo que resultaba en una mayor distancia entre el vagón y el andén. Justo cuando empezaba a preocuparse, el revisor y el personal de tierra actuaron sin dudarlo. Evaluaron rápidamente la situación y, trabajando en equipo, levantaron con cuidado las ruedas delanteras de su silla de ruedas mientras le indicaban: «Agárrese bien, vaya despacio». Con fuerza y una coordinación impecable, lograron superar esta barrera física.
“Levantaron mucho más que una silla de ruedas.—Me quitaron de encima la carga psicológica del viaje —comentó el señor Zhang—. En ese momento, no me sentí como una «molestia» para su trabajo, sino como un pasajero verdaderamente respetado y apreciado.
Lo que unió ambas partes fue más que solo unasilla de ruedas
Lo que más conmovió al Sr. Zhang fue la escena al llegar. La estación de destino utilizaba un modelo de tren diferente al de la estación de salida, lo que resultaba en una mayor distancia entre el vagón y el andén. Justo cuando empezaba a preocuparse, el revisor y el personal de tierra actuaron sin dudarlo. Evaluaron rápidamente la situación y, trabajando en equipo, levantaron con cuidado las ruedas delanteras de su silla de ruedas mientras le indicaban: «Agárrese bien, vaya despacio». Con fuerza y una coordinación impecable, lograron superar esta barrera física.
“No solo me ayudaron con la silla de ruedas, sino que me quitaron de encima la carga psicológica del viaje”, comentó el Sr. Zhang. “En ese momento, no me sentí como una 'molestia' para su trabajo, sino como un pasajero verdaderamente respetado y cuidado”.
Una instantánea del progreso hacia una sociedad verdaderamente "sin barreras".
En los últimos años, los ferrocarriles chinos han introducido continuamente iniciativas clave para el servicio al pasajero, como las reservas en línea y los servicios de enlace entre estación y tren, con el objetivo de superar la brecha digital en el servicio más allá de la infraestructura física. El revisor declaró en una entrevista: «Este es nuestro deber diario. Nuestro mayor deseo es que cada pasajero llegue a su destino sano y salvo y con comodidad».
Aunque el viaje del Sr. Zhang haya terminado, esta calidez sigue extendiéndose. Su historia sirve como microcosmos, reflejando cómo, cuando la atención social se alinea con las necesidades individuales, incluso los obstáculos más difíciles pueden superarse mediante la amabilidad y la profesionalidad, empoderando a todos para viajar libremente.
Fecha de publicación: 5 de septiembre de 2025
